Geven om te krijgen Dit boek lag al geruime tijd te wachten op bespreking. Valentijn is een uitgelezen dag om dat te doen. Want om klanten (patiënten) echt goed te bedienen moet je inderdaad liefde uitstralen. ‘Geven om te krijgen’ is een leidmotiv van Els Dhaeze. Respecteer om gerespecteerd te worden. Wees gul met je aandacht voor je klant om ‘top of mind’ aandacht te krijgen. Erken fouten en wees ook gul bij het verontschuldigen om fouten recht te zetten. Je hoeft ook helemaal niet ‘financieel’ gul te zijn: een persoonlijke attentie kan een negatieve ervaring omzetten in een positieve belevenis, die van een (eerst) ontevreden klant plots een ‘ambassadeur’ kan maken, die mond-tot-mond reclame maakt voor jou. Je eigen ‘klantengedrag’ onder de loep Lijkt dat allemaal wat melig, naïef of idealistisch ? Dan biedt ‘Uit Liefde voor de Klant’ je een waaier van concrete tips om je ‘zachte’ kant naar je klanten (patiënten) toe te versterken. Het zal je resultaten goed doen en je mag de hard-sell technieken thuis laten. Zonder schroom duikt Els Dhaeze in de emotionele, subjectieve, gepercipieerde aspecten van de klantrelatie.

Verwacht geen cijfers. Het is één grote oefening van empathie voor de (onbewuste) denk- en leefwereld van de klant.

De eerste helft van het boek gaat trouwens niet over wat jij kan doen voor je klanten. Je begint met het analyseren van wat je zelf denkt en voelt wanneer je goede en slechte klantenervaringen beleeft. Wil je ‘belevenis marketing’ gebruiken, moet je eerst helemaal vertrouw geraken met wat (eigen) belevenis is en welke dingen er een invloed op uitoefenen.

In samenwerking met Uitgeverij Lannoo kan u voor dit boek 20 % korting krijgen (*). U betaalt slechts € 19,99 in plaats van € 24,99 bij aankoop via www.lannooshop.be/de7de Betalen kan veilig online of via overschrijving.

De juiste vragen leren stellen (‘Een neen heb je; een ja kan je krijgen’), spontaan complimenten geven aan wie je bedient (‘Dankjewel’ zeggen aan de dame die de tafels afruimt in een fastfood restaurant) of als klant heel vriendelijk en met de glimlach een verkoper aanspreken, vergroot je kans om als klant te krijgen wat je echt wil (en er daarenboven een goed gevoel bij te krijgen).

Luisteren doorheen veel lagen
In het tweede deel leer je klantgericht te denken en handelen.

Als CEO van een klantgericht bedrijf moet je door heel veel lagen heen je klanten begrijpen. Binnen je eigen bedrijf moet je doorheen de lagen van je eigen structuur (middel management, HR, marketing,…) om te weten wat de medewerkers die in contact staan met de klant precies horen en voelen. En aan de kant van de koper, moet je soms ook doorheen meerdere lagen: de (in)koper waarmee je bedrijf handelt, is niet noodzakelijk zelf de eindgebruiker en vertelt je dus vaak ook niet wat de uiteindelijke ervaring is bij het ‘beleven’ van je product of dienst ‘in real life’.

In een echt klantgericht bedrijf moet die ‘intieme’ kennis van de klant doordringen tot bij elke medewerker. In feite moeten ook de mensen die nooit rechtstreeks in contact zijn met de klant ook weten en voelen hoe hun bedrijf, de producten en de diensten die het aanbiedt, gepercipieerd worden door de eindgebruikers. (Open deur dagen, waarbij het hele bedrijf de klanten kan ontmoeten, zijn dus zeer zinvol. Zorg er dan wel voor dat de medewerkers met de klanten en niet met elkaar staan te praten!)

Communicatie van een hogere orde
Tijdens een verkoopgesprek luisteren we vaak naar klanten ‘om te antwoorden’. We horen dingen en denken meteen hoe we daarop kunnen (moeten !) reageren. Zo gaan veel belangrijke signalen verloren, want eigenlijk moeten we aandachtiger luisteren om echt te begrijpen wat klanten bedoelen, voelen, willen…

Opnieuw wordt het belang duidelijk van echte empathie voor de klant. Hoe hij/zij je product en je service percipieert. Pas wanneer je –mits geïnteresseerd doorvragen – de onderliggende boodschappen en gevoelens bloot legt kan je correct en efficiënt bijsturen (met meer echt tevreden klanten en dus meer winst als resultaat).

Klantenreis
Investeren in liefde voor de klant kost niet noodzakelijk veel geld. In tegendeel. Echt luisteren naar wat de klant zegt, kost niets. Of toch: je moet je eigen ego en gedacht wel even opzij zetten en je inleven in hoe ‘de overkant’ denkt. Voor wie vol is van zichzelf en zijn eigen product of dienst, kan dat zowel lastig als ontnuchterend zijn.

Het boek hamert niet op technieken. Maar subtiel worden wel enkele tools aangereikt. Een analyse van een ‘klantenreis’ (de vele stappen die een klant of patiënt zet van bij het verkennen van de markt over het beslissings- of aankoopproces tot de beleving van het product en de ‘dienst na verkoop’). Onbewust dacht ik hier even terug aan de passage uit Steve Job’s biografie waarin verteld wordt hoeveel aandacht gaat naar de verpakking van de producten (omwille van de beleving die Apple bewust wil geven bij het uitpakken ervan).

Verhalen, teasers en community
Als man had ik het bij een  eerste lezing wel moeilijk, want je moet letterlijk ‘multi tasken’ (een typisch vrouwelijke eigenschap, naar verluit).

Verhalen en tips wisselen voortdurend af met ‘testjes’, denkoefeningen en lijstjes die gevraagd worden te maken.

Regelmatig stoot je op pagina’s met teasende titels of vragen, midden in een hoofdstuk. Pas na verloop van tijd realiseerde ik me dat ze niet een nieuw hoofdstuk, maar een zijsprong bij de lectuur aangaven, verwijzend naar andere pagina’s of delen van het boek.

Aan het einde van elk deel word je uitgenodigd om je ervaringen te delen op de website, met de bedoeling dat je van elkaars ervaringen kan delen. Het doel is een community te gaan vormen die leert van elkaar. Je kan ook in house workshops aanvragen met de auteur, wil je samen met haar je eigen bedrijf een boost geven van liefde voor je klanten.
Dit boek mag je – net als echte liefde – niet rationeel benaderen. Lees en laat je gevoelens, belevingen en emoties de vrije loop. Want liefde ontwikkelen voor je klanten is als het assimileren van een nieuwe cultuur. Op reis in een vreemd land, aangetrokken door de plaatselijke cultuur, moet je je ook eerst helemaal laten onderdompelen en meegaan in de plaatselijke gewoonten, alvorens je je echt thuis gaat voelen.

Dirk BROECKX – 14 februari 2015
 

Uit Liefde voor de Klant
(Maak al je Medewerkers Klantbewust)

© 2014 Els Dhaeze & Uitgeverij Lannoo

ISBN 978 94 014 2170 6     www.uitliefdevoordeklant.be