Reviewing books in English while they are written in Dutch doesn’t make much sense. Therefore I add an English summary at the end of this article. Structuur en procedures zijn uiteraard noodzakelijk in elke organisatie of project. Soms stellen we vast dat ze hun doel voorbij schieten, namelijk ordelijk en efficiënt ‘de bedoeling’ van de organisatie of het project helpen te realiseren. Wouter Hart illustreert perfect wat er speelt bij dat delicate evenwicht tussen een ruime mate van vrijheid en creativiteit om de onderliggende bedoeling van je acties te bereiken, met toch net voldoende regels en controle om dat resultaat efficiënt en reproduceerbaar te bereiken. Een boek naar mijn hart, dat andermaal een stukje blootlegt van de onderbewuste mechanismen die spelen ‘onder de waterlijn’ van ons rationeel en bewust denken. Een eenvoudig model in drie cirkels... Dit boek lezen is een belevenis. Een keurige mix van storytelling, een krachtige boodschap en een heldere structuur die je ook concrete handvaten bijbrengt, klaar om meteen toe te passen. Elk hoofdstuk opent met een citaat.

The intuitive mind is a sacred gift and the rational mind is a faithfull servant.
We’ve created a society that honors the servant and has forgotten the gift.”
(Albert Einstein).

‘Verdraaide Organisaties’ gaat over die wisselwerking tussen creatief omgaan met ‘de bedoeling’ van wat we doen en ‘de systeemwereld’ die we in het leven roepen, waarin we regels en structuur vastleggen om dat doel te bereiken. Wouter Hart stelt dit voor als drie cirkels, waarbij de bedoeling centraal staat. Daar rond tekent hij ‘de leefwereld’: de realiteit waarin we de dingen echt doen en beleven. De buitenste laag is ‘de systeemwereld’, waarin we (vaak ‘op papier’) missie, beleid, procedures, KPI’s, budgetten, tijdmeting... vastleggen.

... en een pijl De vraag die de auteur stelt is in welke richting je werkt in dit model. Dat stelt hij voor als een pijl. Die zou in principe vanuit het centrum, de bedoeling, naar buiten gericht moeten zijn. Dan hou je steeds de onderliggende bedoeling als uitgangspunt en organiseer je de leefwereld en de systeemwereld om dat doel te bereiken. De systeemwereld zou ‘lean’ ten dienste moeten staan van ‘de bedoeling’. Logisch, niet ? En toch zijn er legio voorbeelden (in het boek, maar ook in onze eigen leefwereld) waarbij de richting van de pijl eigenlijk omgedraaid wordt.

De regels en het systeem krijgen de overhand en gaan soms een eigen leven leiden. We werken ‘volgens het boekje’ en dus schieten we ons doel totaal voorbij of verliezen het alleszins uit het oog. 

Daarom moet je volgens Hart regelmatig de vraag stellen “Wat was de bedoeling ook alweer ?”.
En dus de pijl terug in de juiste richting zetten.

Variatie
Tijdig herkennen waar het fout loopt en de pijl terug in de juiste richting krijgen, is natuurlijk de kunst. Want laat het duidelijk zijn: regels en structuur zijn wel degelijk noodzakelijk om je bedoeling te kunnen realiseren, zeker wanneer je in een organisatie of project met allerlei mensen samen ‘de bedoeling’ wil realiseren. Daarbij overloopt de auteur alle relevante aspecten die bij het zoeken van het noodzakelijke evenwicht van belang zijn: betrokkenheid, eigenaarschap, flexibiliteit en motivatie zijn nooit veraf.

Via het ‘variatieschema’ introduceert hij een geheugensteuntje om de nodige vrijheidsgraden in te schatten voor een bepaald proces. Voorbeelden helpen te begrijpen; die put de auteur gelukkig vaak uit de sfeer van de zorg.

Bij een heupoperatie komt een behoorlijk grote mate van ‘standaardisatie’ en de nodige ‘garantie op het eindresultaat’ kijken (via EBM vastgelegde zorgprotocollen). Maar bij palliatieve zorg zijn meestal de ‘behoeften uniek’ en is dus ook veel meer ‘creativiteit’ nodig (via soepel aangepaste, zelfs unieke oplossingen, op maat van wat de patiënt en de familie wenst). Diabeteszorg en Revalidatie zijn andere voorbeelden waar een specifieke mix en variatie nodig is. Humanitas en zijn vier leidende principes Ik was aangenaam verrast dat de auteur regelmatig Humanitas als voorbeeld neemt.

Die Nederlandse organisatie biedt ouderen in woonzorgcentra in essentie wat ze verlangen, namelijk ‘een omgeving waarin ze gelukkig oud kunnen worden (en sterven)’.

Dat is ‘de bedoeling’ en alle huisregels zijn daarop gericht. Want het ‘verzorgen’ van ouderen is volgens directeur Hans Becker slechts een deel van de opdracht van een WZC. Dus vertaalde hij de echte bedoeling in vier leidende principes. Die worden afgetoetst voor een ‘regel’ vastgelegd of een beslissing’ genomen wordt.

• ‘Zorg met de handen op de rug’: wat kunnen of willen de bewoners zelf nog doen? Laat ze dat doen! Willen ze meehelpen in de keuken? Voorlezen voor elkaar? ’s Avonds een kaartje leggen en elkaar in bed stoppen? Why not?
• de ‘Ja-cultuur’: op elke vraag wordt zoveel mogelijk ‘ja’ geantwoord, zelfs als dat leidt tot heel persoonlijke en sterk gevarieerde oplossingen, op maat van elke resident.
• ‘Use it or lose it’: bewoners worden actief aangemoedigd om zoveel mogelijk en zo lang mogelijk dingen zelf te doen. Verzorgenden nemen pas over wanneer de bewoner iets zelf echt niet meer kan.
• tenslotte zorgt de ‘extended family aanpak’ voor een cultuur waarbij het ‘familiegevoel’ zo groot mogelijk wordt gehouden, zodat familie en vrienden het leuk vinden op bezoek te komen.

Simpele vuistregels
Het draait dus allemaal rond de focus op wat klanten echt willen en nodig hebben, eerder dan wat we (als organisatie of project) denken voor hen te moeten doen. Herlees 'The Power of Purpose' over het heel concrete voorbeeld van BNM (waar het nog steeds fout aan het lopen is!) dat ik in vorige blog beschreef om te begrijpen wat het verschil is.

• Eigenaarschap bij de klant leggen en co-creatie zijn zeker de makkelijkste middelen om de pijl in de juiste richting te draaien: van bedoeling naar systeem (en niet omgekeerd).
• Elke vergadering of bijeenkomst beginnen met ‘de bedoeling’ even terug voor ogen te houden, is ook simpel maar sterk om de focus en de pijl te houden waar het hoort. In een project of organisatie kan dat vaak volstaan om in de leefwereld (wat we gewoon doen) de juiste focus vanzelf te bewaren, zonder veel regels en strakke procedures. Dat spaart ook geld en tijd.
• Het concept van het ‘hitteschild’ dat een manager rond zijn ploeg of activiteit zou moeten leggen is nog zo’n interessant concept. Ontdek dat zelf maar bij het lezen van het boek.

Van geld en uitgaven naar gezondheidsproductie
Waarom evalueren we prestaties trouwens haast stelselmatig op basis van gerapporteerde uren en uitgaven? Moeten we niet eerder peilen naar de echte toegevoegde waarde voor de klant?

Zo kom je bij de gezondheidszorg terug uit bij de paradox dat we wel weten hoeveel we uitgeven, maar niet hoeveel ‘gezondheid’ we daarmee hebben geproduceerd. Door systematisch op zoek te gaan hoe we ‘gezondheidsproductie’ meetbaar zouden kunnen maken, zullen we waarschijnlijk een heel pak administratieve en financiële regels en sturingsmechanismen kunnen afschaffen of ze minstens drastisch afslanken.

Dirk BROECKX – 14 september 2015

Verdraaide Organisaties – Wouter Hart
© Kluwer – Vakmedianet, Deventer
ISBN 978 90 13 10573 5
ISBN e-boek 978 90 13 10574 2