Oplossingsgerichte Vragen – Frederike Bannink

14/06/2011 - Oplossingsgerichte Vragen – Frederike Bannink

Wanneer iets niet lukt, beginnen we spontaan het probleem te analyseren en zoeken op basis daarvan een oplossing. Maar je kan ook meteen op zoek naar een oplossing die werkt. De nodige inzichten en praktische aanpak om zo te leren werken vind je in “Oplossingsgerichte Vragen”.
Het is een frisse “out of the box” benadering die even goed de manager kan helpen, die zijn medewerkers wil ondersteunen om sneller en beter oplossingen te vinden, als de apotheker, die patiënten met gebrekkige therapietrouw wil motiveren.
Begrijpen hoe het werkt en de juiste vragen leren stellen. Daar draait het om.

De probleemgerichte aanpak

Als je een schip wil bouwen, trommel dan geen mensen op om hout te verzamelen. Ga geen werk verdelen en geef geen orders. Leer hen in plaats daarvan te verlangen naar de eindeloze zee. (Antoine de Saint-Exupéry)

Ik ben tegenwoordig steeds op zoek naar de toekomst van de geneesmiddelensector, naar middelen om farmaceutische zorg meer zichtbaar/tastbaar te maken en naar praktische oplossingen om therapietrouw te vergroten.

Soms stuit ik daarbij totaal onverwacht op nuttige tools en inzichten. Het boek “Oplossingsgerichte Vragen” van Frederike Banninck is zo’n toevalstreffer. Ik sloeg het niets verwachtend open in de boekenwinkel, las bovenstaande quote van de Saint-Exupéry en was meteen verkocht.

Wie werd nog nooit geblokkeerd door schijnbaar onoverkomelijke problemen, in de persoonlijke of in de professionele sfeer? Spontaan hanteren we altijd een “probleemgerichte aanpak”, die start met het onderzoeken en analyseren van het probleem. Op basis daarvan zoeken we gepaste oplossingen.

Maar er kruipt tijd en energie in de probleemanalyse. Oplossingen worden alleen gezocht waar die analyse je naartoe stuurt. En soms blijf je “haperen” en blokkeert het probleem de weg naar mogelijke oplossingen.

Medisch zijn we ook zo geprogrammeerd: eerst een diagnose; dan pas de behandeling. Een heel rationele, universeel aanvaarde aanpak, helemaal met de linkse hersenhelft.

De oplossingsgerichte aanpak

The pessimist sees the difficulty in every opportunity. The optimist sees the opportunity in every difficulty.
(Winston Churchill)

Maar wat als we de oplossing eens meteen zouden gaan zoeken in de intuïtieve, persoonlijke hoek, met de rechtse hersenhelft? Zeker indien de oplossing bestaat uit een gedragsverandering (change management, samenwerking in team, therapietrouw…) zit de oplossing immers hoofdzakelijk in onszelf, in de manier waarop we de uitweg uit het probleem percipiëren, herkennen en erkennen.

In een “oplossingsgerichte aanpak” gaat men dus meteen naar de oplossing op zoek. Dat vereist een specifieke aanpak, die op het eerste zicht heel onlogisch en tegendraads lijkt, maar die toch heel natuurlijk en efficiënt blijkt te zijn. Dit boek legt de wetenschappelijke (psychologische) basis bloot, laat via talloze cases aanvoelen hoe het kan werken en reikt je alle nodige tools aan om het zelf te gaan toepassen.

Bezoeker, klager, klant

Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results.
(Bill O’Hanlon)

Voor je eraan begint moet je wel weten wat je houding is tegenover het probleem (zonder dat op zich echter nader te onderzoeken). Dat uitgangspunt bepaalt immers de weg naar de oplossing. Drie houdingen zijn mogelijk:

➢ Je bent een “bezoeker” wanneer je denkt en zegt “Ik heb geen probleem” (terwijl het duidelijk is dat je er wel degelijk een hebt).

➢ Je bent een “klager” wanneer ze zegt: “Ik heb een probleem, maar zie mezelf niet als deel van het probleem/de oplossing”.

➢ Je bent een “klant” wanneer je erkent dat je een probleem hebt en zegt: “Ik zoek, eventueel met externe hulp, een oplossing”.

Het is duidelijk dat het verschil in aanpak erin zal bestaan dat je “klant” moet worden, wil je een oplossing voor jezelf vinden. De “bezoeker” moet eerst nog erkennen dat hij een probleem heeft. De “klager” moet nog leren het probleem los te laten om vrij op zoek te kunnen gaan naar alle mogelijke oplossingen.

Vragen over medicatie (vragen 819 tot 845)

De geleerde is niet de man die de goede antwoorden levert, maar die de goede vragen stelt.
(Claude Lévi-Strauss)

Kan je die oplossingsgerichte aanpak ook gebruiken aan de balie van de apotheek?
Zeker en vast. Ongeveer 25 specifieke open vragen worden aangereikt om te peilen naar de visie en perceptie van wat het geneesmiddel voor de patiënt kan veranderen of betekenen.

Dat is precies wat meestal ontbreekt in de aanpak van therapietrouw: de patiënt beluisteren en peilen naar zijn/haar motivatie om de behandeling te volgen (adherence; persistance). En uiteraard, door het stellen van de juiste vragen, zorgen dat de patiënt zelf de oplossing vindt, op basis van zijn persoonlijke perceptie van zijn ziekte en behandeling. Alleen daar zal hij de motivatie vinden voor een optimaal gebruik.

Motiveren doe je niet door informatie over ziekte en behandeling te “pushen” naar de patiënt; wel door de juiste vragen te stellen, zodat de patIënt voor zichzelf leert uit te maken wat zijn persoonlijk houding is tegenover zijn medicatie en wat hem kan motiveren voor de nodige therapietrouw.

De oplossingsgerichte aanpak helpt – via het stellen van de juiste vragen – de best werkende oplossingen te vinden voor jezelf. Ook voor “bezoekers” en “klagers” bevat het boek dus (aangepaste) vragen, die hen meteen in de goede richting helpen te zoeken (via het erkennen van het probleem en/of het loslaten ervan).

Doelformulering, uitzonderingen, schaalvragen, de wondervraag

Focusing on the positive, the solution and the future, facilitates change in the desired direction. Therefore focus on the solution-oriented talk, rather than on problem-oriented talk. (John Walter)

Hoewel Fredericke Bannink in eerste instantie schrijft voor collega’s psychologen in hun dagelijkse praktijk, geeft ze toch ruimschoots aanwijzingen hoe je met deze aanpak ook als manager, teamleader, arts of apotheker aan de slag kunt. Een snelle, vluchtige greep uit het rijke aanbod:

➢ Vragen naar de “doelformulering” zorgen ervoor dat de focus meteen op het einddoel ligt, niet op het probleem “an sich”.

➢ Door te vragen naar “uitzonderingen” leert men momenten of omstandigheden te identificeren waarop het probleem minder of geen parten speelt. Het zijn de kiemen van oplossingen.

➢ Er wordt ook veel met “schaalvragen” gewerkt. Daarbij wordt in eerste instantie gevraagd waar je je bevindt op een schaal van 1 tot 10 ten opzichte van het probleem (of de oplossing). Aansluitend wordt gevraagd wat ervoor kan zorgen dat je één of enkele punten hoger zou uitkomen. Ook opnieuw om te leren denken aan dingen die verbetering – en dus een oplossing – bieden.

➢ Het ultieme wapen is “de wondervraag”. Wanneer het lijkt alsof niets meer kan helpen zoekt men de oplossing langs de omgekeerde weg: “Stel je voor dat vannacht een wonder is gebeurd en het probleem is (geheel of gedeeltelijk) opgelost. Hoe ziet je wereld er dan uit en wat is er (vooral) veranderd in die nieuwe, betere toestand?” Hierbij omzeilt men dus helemaal het probleem en de (moeilijkste) eerste stappen om het te beginnen op te lossen. Men peilt direct naar wat een uiteindelijke, ideale toestand zou kunnen vormen.

Ja, en

Only a small change is needed.
(Steve de Shazer)

Let maar eens op: we zeggen het allemaal bijna voortdurend: “Ja, maar…”. We staan maar een fractie van een seconde stil bij het gelijk van onze gesprekspartner en beginnen meteen de zwakke punten bloot te leggen. Het is dus letterlijk een dooddoenertje wanneer je oplossingsgericht wil werken.

Oefen in de plaats eens om systematisch “Ja, en…” te zeggen. Daarmee bevestig je het gelijk van je gesprekspartner en gebruikt dat als inspiratie om nog verder door te denken. Probeer het maar eens, “just for fun”, en je zal meteen het verschil merken, zowel bij jezelf als bij je gesprekspartners.

1001 open vragen om zelf de oplossing te (leren) vinden

People have all they need to solve their problems.
(John Walker)

Oplossingsgericht werken is dus gebaseerd op het zelf ontdekken van oplossingen, geholpen door positieve vragen en aanmoediging om verder te bouwen op alles wat werkt en kan bijdragen tot het bereiken van het gewenste einddoel.

Een haast eindeloze reeks van (letterlijk) 1001 vragen staat netjes gerangschikt, klaar voor gebruik. Voor elk type van situatie en gesprekspartner vind je hier alles wat je nodig hebt om een oplossingsgericht gesprek te voeren.

Want de echte “diehard” levert noch het hout, noch de orders of de taakverdeling, wanneer een schip moet gebouwd worden. Hij beperkt zich tot het stellen van vragen, waarmee het verlangen naar de eindeloze zee wordt aangescherpt…

En ja, u had het al gezien intussen: een quote maakt de start van elk hoofdstuk in dit boek iets om naar uit te kijken. Inspirerend!

Dirk Broeckx – 14 juni 2011

Een mini toolkit met vragen voor wie onmiddellijk wil beginnen met een “oplossingsgerichte aanpak”

1.Wat is de aanleiding voor ons gesprek?
→ luister goed of je een “bezoeker”, een “klager” of een “klant” voor je hebt

2.Wat wil je bereiken?
→ de “doelformulering”

3.Wat gaat er al goed?
→ de “uitzonderingen”

4.Wat heeft tot nu toe al geholpen?

5.Hoe kun je dat uitbreiden?

6. Zeg nooit meer “ja, maar…” en oefen om steeds “ja, en...” te zeggen

En nog juist laatste inspirerend citaatje uit het boek (om het af te leren):

If you don’t have a dream, how you gonna make a dream come true?
(Oscar Hammerstein)

Van dezelfde auteur: "Oplossinggericht Leidinggeven" (2010)
ISBN 978 90 265 2232 1

‹‹‹Back

TRAININGS