14/06/2010 - Van Winkel tot Apotheek (Lies Leemans)
| Zin in een verfrissend en handig boekje dat je wijst op het grote belang van non-verbale communicatie? Nood aan herbronning over actief luisteren? Behoefte aan theorie over en aansporen tot reflecteren en parafraseren?
Of ga je meteen voor motivationele strategieën (overigens ook één van de topics in “Prepare for the Future”!). Dan zit je goed met het nieuwe boek(je) waarin Lies Leemans je helpt overstappen van de apotheek “winkel” naar de farmaceutische zorg “apotheker”.
Klein en bondig
Het verkleinwoord “boekje” is helemaal niet denigrerend gebruikt. Op exact 100 pagina’s tekst is Lies Leemans er immers in geslaagd een bondige handleiding te compileren, waarin je alles vindt wat je als apotheker moet weten over communicatie. Vermits je “niet niet kan communiceren”, richt het boek zich tot iedereen in de apotheek: van assistente tot titularis zijn we er uiteindelijk allemaal mee bezig. Maar doen we het wel bewust genoeg, of blijft het een intuïtief proces, met vallen en opstaan? Je vindt in dit boek een goed gestructureerde benadering, waarbij alle aspecten van dit brede onderwerp netjes behandeld worden. |  | |
Een gat in de markt wordt gedicht
Natuurlijk heb je de neiging om meteen naar het laatste hoofdstuk te springen: “Farmaceutische zorg: de apotheekvoering herbekeken”. Daarover bestond tot nu toe nauwelijks of geen Nederlandstalige literatuur, laat staan een praktische leidraad. “Zeven componenten van verandering” geven de nieuwe taak van de apotheker een solide communicatiebasis en reiken meteen evenveel aandachtspunten aan waarop je moet letten bij farmaceutische zorg in de dagelijkse praktijk. Vervolgens worden de eerste innovatieve stappen gezet naar voortgezette farmaceutische zorg. Therapietrouw, motivatie, gedragsverandering en transmurale zorg gaan we slechts tot een goed einde kunnen brengen mits een professionele, bewuste en doordachte communicatiestrategie. Het boek geeft een nuttige, waardevolle aanzet. Zo krijg je een reeks open voorbeeldvragen naar de kennis van de patiënt over het gebruik van zijn medicatie, wat veel efficiënter is dan het klassieke (gesloten): “kent u het gebruik?”.
Een bondige handleiding
De theorie is steeds tot het minimum herleid, de indeling is logisch en de lay-out brengt je meteen naar de kern van de boodschap. Logisch dat een boek over goede (geschreven en andere) communicatie de regels volgt die het zelf verkondigt. Voor de snelle lezer, die al eens een hoofdstuk diagonaal wil lezen, wacht aan het einde van elk hoofdstuk een kadertje met “Accenten” (de belangrijkste leerpunten).
Succesvol en bewuster communiceren
Uiteraard vertrekt het boek van de WHAM vragen: voor Wie? Hoelang bestaat het probleem al? Welke Acties zijn al ondernomen? En neemt men andere Medicatie?
Meteen voegt de auteur er enkele zeer zinvolle componenten aan toe: actief luisteren, aandacht voor non-verbale signalen van de patiënt en het beheersen van de eigen lichaamstaal, gebruik van visueel materiaal en zelfs nuttige weetjes om beter te communiceren met allochtonen. De overzichttabel van verbale terugkoppelmethoden illustreert mooi hoe “Van Winkel tot Apotheek” theorie en heel concrete praktijk samen opdient. Hoewel u niet noodzakelijk moet weten wat een “asyndethisch antwoord” is, is het wel nuttig te weten dat “Allé zeg…” of “Dat zal wel…” een voorzet is om een gesprek met een al te langdradige patiënt af te gaan ronden. Oefen meteen ook de “re-lance” en de “reflectie”…
Open voor discussie
Lies Leemans zei me in een interview dat ze fier is op het hoofdstuk over merchandising met inbreng van Erwin Veltjen. In zes modules wordt een stappenplan voorgesteld voor operationele merchandising en stockbeheer. Dit stuk balanceert op het slappe koord tussen de apotheker raadgever en de meer mercantiele kant van de farmacie. Het siert de auteurs dat ze heel bewust dit laatste niet uit de weg gaan. Persoonlijk heb ik een andere visie over Category Management en Merchandising. Ik meen dat ze – meer dan hier wordt aangekaart – zouden moeten opgebouwd worden als een middel om gestructureerd raad te geven. Een topic die dus nog open staat voor discussie en me alleszins terug goesting heeft gegeven om de draad van Category Management terug op te nemen in P4F. Misschien dus inspiratie voor een zesde topic in P4F…?
Hoe dan ook sluit dit hoofdstuk af met een zeer zinvol en geïllustreerd overzicht van aandachtspunten over de inrichting van de apotheek, inclusief oplossingen voor een confidentiële gesprekshoek met de patiënt. Dat is op zich een must voor de volgende jaren en maakt mijn oordeel alleszins al een stukje milder.
Antidoot tegen Mystery Shopper Blues
Het valt me telkens op hoe gevoelig apothekers zijn voor de “Mystery Shopper Blues”: het onbehaaglijke tot misselijk makende gevoel “gepakt” te (kunnen) worden door een mystery shopper van het OTC project of – Mon Dieu! – TestAankoop. Met deze prima “checklist” van Lies Leemans houdt u dit risico zelf in de hand: u kunt de vele tips vooraf toepassen en de communicatie van het hele apotheekteam proactief verbeteren of u kunt afwachten tot u zich bewust wordt van uw tekortkomingen.
Dirk Broeckx -- 14 juni 2010
U kan het boek
‘Van winkel tot apotheek’ bestellen bij de APB via een e-mail of een fax naar:
APB, mevr. Corine De Winter, fax: 02-285 42 85; e-mail: dewinter.corine@mail.apb.be .
Voor APB-leden bedraagt de prijs 23,32 €
Voor niet-leden 29,68 € (beide inclusief btw).
‹‹‹Back
