Informatie of waarschuwingen omtrent geneesmiddelen moet je op maat, op tijd en in de meest geschikte vorm kunnen aanreiken. Zelfs als dat lukt, dan nog moet de patiënt die informatie begrijpen en gemotiveerd zijn, opdat hij zich navenant zou gedragen. Dat hele proces meetbaar maken is tenslotte nog een bijzondere uitdaging op zich.

In de praktijk loopt het vandaag helemaal anders. Wettelijke vormverplichtingen en een gebrek aan inzicht in de behoeften van de dagelijkse praktijk maken de distributie van informatie vaak zeer kostbaar en toch hoogst inefficiënt.

Bij elke Fastum gel die de apotheker aflevert moet hij voortaan een specifiek (verplicht) RMA document meegeven met een reeks waarschuwingen. In een dikke enveloppe kregen artsen en apothekers uitgebreide informatie toegezonden. Extra waarschuwingsdocumenten kan je bestellen met een uit te knippen bonnetje (!) of via het mailadres van iemand bij de firma.

Behoeften, beleving en toegevoegde waarde
Ik twijfel geen seconde aan de goede trouw waarmee het bedrijf en de overheid dit netelige probleem zo goed mogelijk hebben aangepakt. Maar de manier waarop men de oplossing aanbiedt is alles behalve efficiënt: men gaat voorbij aan de behoeften van de rechtstreeks betrokkenen personen (patiënten, artsen en apothekers), men realiseert zich niet hoe ‘probleem & oplossing’ worden beleefd in de dagelijkse praktijk en men mist spijtig genoeg mooie kansen om toegevoegde waarde te scheppen
Door een ondoordachte of wettelijk verkrampte (marketing)aanpak gaapt een enorme kloof tussen de oorspronkelijke bedoeling en het praktische resultaat.

Rode waarschuwingsborden en vette tekst
De oorspronkelijke bedoeling van de overheid (Volksgezondheid / EMA) is evident: elke patiënt moet vóór het gebruik gewaarschuwd worden om zich op geen enkele manier aan de zon of UV stralen bloot te stellen en om extra voorzichtig te zijn in geval van mogelijke allergie voor een aantal aanverwante producten.

De officiële, wettelijk verplichte tekst (klik hier) lijkt ervan uit te gaan dat de boodschap wel zal doorkomen als men maar voldoende rode waarschuwingsborden tekent en veel tekst ‘in het vet’ zet. Men lijkt er ook – vol even goede bedoelingen – zeker van te zijn dat alle apothekers de beschikbare documenten steevast zullen overhandigen en braaf zullen bijbestellen (met het uitgeknipte bonnetje!?).

Tussen droom en daad...
In de praktijk zal dat wel anders lopen. Ik heb de eerste reeks van vijf stuks van het document wel braaf bij de voorraad van tubes gelegd (zodat we ze bij de hand hebben wanneer de patiënt voor je staat). Maar hoe verfrommeld gaan ze er over enkele weken uitzien? Met een beetje geluk spreekt de eerste patiënt die Fastum nodig heeft Frans (en de tweede Engels?). Daar sta ik dan met vijf Nederlandse teksten. Moet ik het bonnetje snel uitknippen en vijf exemplaren bijvragen van alle beschikbare talen? Hoe zal ik registreren in het patiëntendossier dat de patiënt gewaarschuwd is? Hoe zorg ik ervoor dat de volgende lading van vijf papiertjes tijdig terug besteld en geleverd wordt?

Het lijken allemaal laag-bij-de-grondse en praktische vragen, jazeker. Maar het is wel precies de manier waarop apothekers met dit nieuwe (marketing)gegeven in de praktijk geconfronteerd worden.

Gemiste kansen
Fastum afleveren wordt dus geen leuke belevenis, want met mijn behoeften als apotheker werd onvoldoende rekening gehouden (en ik vermoed dat de patiënt zich een hoedje zal schrikken wanneer hij het waarschuwingsdocument ziet). De huidige aanpak is weinig motiverend, ik zie geen toegevoegde waarde en ik hou mijn hart vast voor de therapietrouw. Stuk voor stuk de dingen die het verschil maken tussen een mooi therapeutisch resultaat en een totaal mislukte communicatie.

Ik zie eerder een rij gemiste kansen. Als moderne apotheker zou ik ervoor willen zorgen dat de patiënt niet alleen geïnformeerd is, maar dat hij de boodschap ook begrepen heeft, zodat hij zijn gedrag navenant zal aanpassen. Als betrokken bedrijf (of als verantwoordelijke voor de Volksgezondheid) zou ik systematisch willen meten in welke mate de boodschap effectief werd meegegeven; ik zou willen weten of de nevenwerkingen effectief vermeden werden.

Versnippering troef
Zou je al die dingen kunnen doen? Jazeker, maar dan moet je het probleem in zijn bredere context bekijken en aanpakken. Het vraagt een transversale aanpak.

In de apotheek worden we vandaag overspoeld door allerlei bronnen van informatie en documentatie die we aan de patiënt zouden moeten kunnen aanreiken. Alle nodige stukjes informatie worden vandaag versnipperd aangeleverd: van elk bedrijf apart, in een omzendbrief of bij een productlancering; in een goed geschreven, wetenschappelijk verantwoord artikel; op een website; in bijlage bij een mail...

In het slechtste geval gaat al dat materiaal meteen in de vuilbak of de ‘trash can’ op het scherm. In het beste geval klasseert een zorgzame apotheker elk nuttig stukje informatie in een mapje (fysisch of digitaal). Het komt er vervolgens meestal nooit meer uit, want ‘Waar zat dat nu weer?’ is op het cruciale moment de zucht die je meestal hoort.

Informatie – en dus ook belangrijke waarschuwingen, zoals voor Fastum – moet op maat, op het juiste ogenblik en in een geschikte vorm beschikbaar zijn. Bij de ene patiënt heb ik een document, een folder of een Geneesmiddelenwijzer nodig; bij een andere patiënt wil ik op een scherm in de apotheek een WeZooz filmpje tonen; bij een derde wil ik de nodige informatie doorzenden naar zijn mailadres; een vierde wil ik (binnenkort) een app aanbieden op zijn smartphone.

Opdat het echt werkzaam zou zijn, moeten al die stukje info dus met één klik bereikbaar worden. Informatie moet zichzelf aanbieden op het scherm en met één klik moet ik eraan kunnen (of ze doorzenden aan de patiënt). Die ene klik registreert ook dat feit in het patiëntendossier, zodat ik kan meten en weten wie welke info heeft gekregen.

Transversale marketing
Kan dat allemaal? Jazeker, maar dan moeten we het probleem en de oplossing wel aanpakken op een moderne manier.

De moderne consument / klant zoekt vandaag geen informatie meer ‘product per product’; hij wil geen oplossing meer ‘voor elk probleem apart’. Hij wil informatie die dwars doorheen het hele aanbod kijkt en zoekt geïntegreerde oplossingen. Dat vraagt een transversale aanpak, dwars doorheen de markt, vandaar ‘transversale marketing’.

We hebben dringend nood aan een initiatief waarbij FAGG, pharma.be, Febelgen, BACHI, APB, Ophaco, enz. de handen in elkaar slaan om een heus web 2.0 platform op te richten. Een webstek waar alle stukjes waardevolle informatie (in alle mogelijke vormen), inclusief wettelijke waarschuwingen, bij elkaar worden gebracht in digitale vorm, voor zover als mogelijk in verschillende taalversies naast elkaar. Die informatie moet daar gekoppeld worden aan alle betrokken producten (via de CNK code) en softwareleveranciers moeten hier (vrij of liever zelfs verplicht) uit putten of naar doorkoppelen.

De tijd dat belangrijke info wordt aangereikt in een papieren enveloppe, bedrijf per bedrijf en product per product is voorbij. De behoeften zijn geëvolueerd en de technologie staat klaar...

Dirk BROECKX – 7 september 2012